Ești pregătit de schimbare?

Ce poți face pentru a obține clienți noi și a crește vânzările în online? Un indicator simplu, dar totuși nefolosit

Scris de Nagy Norbert

Managing Partner

Publicat în 11/19/2021

Dacă citești aceste rânduri voi pleca de la premisa că ori deții un magazin online, ori lucrezi cu unul.
Îți voi prezenta un indicator important al magazinelor online. Pe care dacă nu-l folosești vei pierde clienți si vânzări degeaba. Este simplu, dar totuși uitat de majoritatea antreprenorilor. Nu fi unul dintre ei!
Hai să vedem despre ce e vorba.

Ai auzit până acum de valoarea de viață a clientului?
(CLV = Customer lifetime value)
Știi ce este? Cum să o calculezi? La ce o folosești? Sau ce riști dacă nu o folosești?

1. Nu ții cont de valoarea clientului.

Ce înseamnă asta?

Hai să facem un test! Te provoc să-ți zici în gând cât valorează un client pentru afacerea ta. Știi răspunsul?

Dacă nu știi răspunsul, nicio problemă, îl vei afla imediat. Dacă ai știut să răspunzi, felicitări! Înseamnă că îți cunoști bine afacerea. Totuși, te invit să urmărești explicația de mai jos.

Ce presupune această valoare a clientului, sau altfel spus, valoarea de viață a clientului?
Până la urmă, valoarea de viață a clientului nu este nimic altceva decât o cifră exprimată alături de o monedă. Ce ne arată această cifră? Ne arată cât (adică valoric) cheltuie un client în medie la noi, pe toată perioada în care ne e client? 

Să zicem că deții un magazin care vinde scutece și alte articole pentru bebeluși. Clienții tăi sunt categoric părinții nou-născuților. Ei probabil au nevoie de produsele tale din momentul în care se naște bebelușul, până acesta face 3 ani..

De dragul exemplului, să zicem că părinții cheltuie lunar 200lei în magazinul tău. Asta înseamnă, că în 3 ani cheltuie de 3 ori 12 ori 200lei, adică 7200lei. După cei trei ani, ei nu mai au nevoie de produsele tale, așadar nu îți vor mai fi clienți (asta dacă nu mai fac încă un prunc, desigur). Deci, putem spune cu tărie că valoarea de viață a clientului pentru magazinul tău este de 7200lei.)

2. Ce pierzi dacă nu îți cunoști valoarea de viață a clientului?

Să luăm următoarea situație:

Vlad deține un magazin de electrocasnice. Și-a făcut temele și și-a calculat cu succes valoarea de viață a clientului. Știe că în medie un client cheltuie lunar 100 de lei timp de 10 ani. Adică pentru Vlad, valoarea de viață unui client este de 12 000lei, adică 10 ori 12 ori 100lei.

Hai să vedem ce se întâmpla dacă Vlad reușește la fiecare vizită a unui client, să îi vândă și un set de baterii. Un produs util, ușor de vândut, și ieftin. De dragul simplității, vom spune că un set de baterii costă 10lei.

Să vedem cum ne afectează această mică modificare valoarea de viață a clientului. Avem în felul următor, 12 vizite pe an, timp de 10 ani, a câte 110lei, în loc de 100lei. Adică 13 200lei. Cu 1 200lei mai mult față de primul exemplu. Printr-o acțiune banală. Care la 1000 de clienți, ar însemna 1 200 000lei venituri în plus.

De asemenea, Vlad ar putea crea o campanie prin care să convingă clienții să mai cumpere o dată de la el. Crescând frecvența de cumpărare de la 12 ori pe an, la 13 ori pe an. Lucru care rezultă într-o valoare de viață de 14 300lei, în loc de 13 200lei. Toate astea doar cu niște îmbunătățiri minime.

Concluzie: Valoarea de viață a clientului ne ajută să ne creștem vânzările.

Nu vrei să implementezi de unul singur?
Te putem scăpa de o grijă.

Vreau să facem un mic exercițiu. Dacă ar fi să te întreb: ai plăti 100 de lei pentru a obține un client nou? Ce ai zice? Probabil mi-ai răspunde cu nu și mi-ai justifica cum marja ta de profit nu îți permite să arunci cu banii pe geam.

Dar! Dacă ai știi că pentru tine un client valorează 10 000lei. Ai mai considera suma de 100 de lei fiind exagerată? Probabil că nu. Pentru că ți-ar fi clar că acei 100 de lei îți vor aduce 10 000.

Însă dacă nu îți cunoști aceste cifre, nu ai de unde să știi cât de mult îți poți permite să plătești pentru a obține un client nou. Iar din experiența mea, de cele mai multe ori afacerile subestimează această cifră pentru că o raportează la valoarea unei singure tranzacții, nu la valoarea de viață a clientului.

Concluzie: Valoarea de viață a clientului ne permite să câștigăm mai mulți clienți.

 

3. Ce poți face diferit?

Dacă nu știi cât valorează un client pentru afacerea ta, cum ai putea să îi crești valoarea? Nu prea poți. De aceea acum îți voi arăta cum se calculează aceasta.

Cum poți calcula valoarea clientului pentru magazinul tău online?

Dacă ai ajuns până aici, probabil știi deja că valoarea de viață a clientului se calculează prin înmulțirea valorii coșului mediu, cu frecvența cumpărării și cu durata de viață a clientului.

Să le luăm pe rând.

Valoarea coșului mediu se calculează ușor. Trebuie doar să faci o medie din valoarea tuturor comenzilor pe care le ai. Dacă folosești o platformă de e-commerce precum Shopify, aceasta se afișează automat.

Frecvența cumpărării de asemenea se calculează ușor. Trebuie doar să împarți numărul total de comenzi din ultimele 12 luni cu numărul total de clienți din ultimele 12 luni.

Durata de viață a clientului e punctul unde lucrurile se complică puțin.

În teorie, ar trebui să aflăm următorul număr:
Numărul mediu de zile în care clienții ne-au fost activi.

Spre nefericirea noastră, nu toate platformele ne oferă această cifră. Iar dacă magazinul tău are un istoric de sub 3 ani, chiar dacă reușești să calculezi această valoarea, tot nu ai suficiente date pentru a trage o concluzie precisă.

Nicio problemă! Există un mic truc prin care poți ajunge la un număr aproape precis, fără să cunoști durata de viață a clientului. Pregătit? Tot ce trebuie să faci e să lucrezi cu valoarea de 3 ani pentru durata de viață. Adică ecuația ta va arăta așa:

valoarea coșului mediu x frecvența cumpărării x 3

4. Concluzii

1. Valoarea de viață a clientului se calculează prin înmulțirea valorii coșului mediu, cu frecvența cumpărării și cu durata de viață a clientului.

2. Valoarea de viață a clientului ne ajută să ne creștem vânzările.

3. Valoarea de viață a clientului ne permite să câștigăm mai mulți clienți.

5. Bonus

Acum să vină veștile bune. Nu trebuie să îți bați capul cu toate formulele pe care ți le-am prezentat mai sus.

Ți-am pregătit un e-book gratuit în care ai calculatorul pentru valoarea clientului. Și bonus încă 2 greșeli pe care le poți face cu magazinul tău online în 2022. Am venit și cu soluția pentru ele.

Articole asemănătoare